Cenk Pınarcı Dijital Pazarlama Uzmanı
İçindekiler
üşteri geri bildirimlerini nasıl toplamaya başlayacağımız aslında tam olarak hedeflerimize bağlıdır, ancak burada metodolojiye karar verirken akılda tutulması gereken de birkaç soru söz konusu.
• Kullanıcı deneyimini ne kadar artırır ya da aksine bozar mı?
• Harekete geçirici iç görüler toplamak ne kadar sürer?
• İşlem aktif mi yoksa pasif mi?
• Yöntemleri eyleme dönüştürebilir fikirler üretilebilir mi?
• Araştırmalarımız hedeflerimizle uyumlu mu? yoksa aksine dikkat mi dağıtıyor?
Bu sorular kantitatif veya kalitatif olsun karar sürecinden sonra veri toplamaya başladığımızda odaklanma konusunda bize müthiş yardımcı olurlar. Evet veri toplamak artık her zamankinden çok daha kolay, ancak; birileri hala bunun için analizler yapmalı ve bu eylemi harekete geçirici bilgileri üretmeli. Çünkü; alakasız veriler ile iç görüleri toplamak mümkün değildir. Sonuç olarak süreç içerisinde elimizde olan bu yanlış veriler ile kullanıcı deneyimini iyileştirmekte çok zordur.
Dolayısıyla, en iyi oluşturulan doğru yöntemler kullanıcı deneyimini asla kesintiye uğratmayacaktır. Hem kaynak maliyeti hem de veri toplama zamanı açısından da en az riski oluştururlar. Müşteri geri bildirimlerini toplamak için birkaç farklı alternatif olsa da işleri daha da basitleştirmek gayet mümkün.
İşte müşteri geri bildirimi için üç yöntem;
• Pasif müşteri geri bildirimi
• Aktif müşteri geri bildirimi
• Mevcut Kanallar
Kullanıcı Deneyimini Artırmak İçin Pasif Müşteri Geri Bildirim Yöntemini Kullanma
Pasif müşteri geri bildirimi yönteminin içeriğine tam olarak oturum tekrarları yani Session Replays uyuyor demek doğru olur. Kullanıcı davranışlarıyla ilgili bilgiler, kullanıcılar fark etmeksizin arka planda veriler halinde pasif olarak toplanır. Bu müşteri geri bildiriminin faydası kullanıcıların hareketlerini veya yüzeyde olan davranışlarını toplanılan veriler ile bilmiş olmamız. Böylelikle onlara karşı önyargılı olunmanın da önüne geçildiği gibi geri bildirim formları ile müşteri hayal kırıklıkları telafi edilebilir düzeyde kalite ve memnuniyet oluşturur. Oturum tekrarları, ister dönüşüm isterse de kullanıcı geri dönüşü gibi davranışları görüntülememizi sağlar.
Kullanıcı Deneyimini Artırmak İçin Aktif Müşteri Geri Bildirimi Yöntemini Kullanma
Odak grupları için kullanıcı geribildirimlerini toplamanın birde aktif yöntemleri vardır. Bunlar, genellikle düşündüğünüz tüm yöntemleri içeren anketlerdir. En yaygın olanları pek çok formatta olması mümkün olabilen Müşteri Memnuniyet Puanı, Net Prometer Score gibi basit müşteri geri bildirim formlarıdır. Bunlar Herhangi bir e-ticaret sayfasında genel bir şekilde kullanılabilir ve kullanıcı geri bildirimlerini toplamak için farklı olarak bir widget de kullanabilirsiniz. Belirli kullanıcıları daha da spesifik sorularla hedeflemek için yerinde anket işlevleri de yürütebilirsiniz. Kullanıcılara ya da müşterilerinize e-ticaret sitenizde sormak için ortak bir soru oluşturun.
Mesela; “Bu sayfa beklentilerinizi karşılıyor mu?”
Buna benzer bir soruyla olması muhtemel kullanıcı kırıklıklarını ortaya çıkarabilirsiniz. Hatta bunu özellikle ürün veya kategori sayfalarında yapmanız daha da memnuniyet içeren çözümlere sebep olacaktır.
Son olarak, müşteri etkileşimlerinden sonra e-posta gibi bir iletişim kanalıyla anketleri gönderebilir ve tetikleyebilirsiniz. Mesela bu bir makalede olabilir. Ortak bir bilgi tabanı makalesi yayınından sonra, makalenin etkili olup olmadığını soran kısa bir soru olabilir. Kullanıcınız cevap verdikten sonra size açık bir geri bildirim seçeneği de sunar.
Muhtemelen böyle bu duruma benzeyen bir e-posta daha önce aldınız.
Abonelik şirketleri genellikle otomatik yaşam döngüsü anketleri de gönderir.
Net Tavsiye Skoru (NPS- Net Promoter Score) anketi;
NPS anketlerini bir, iki ve üç ay boyunca belirli periyodlar halinde müşterilere gönderiyoruz. Bu, birkaç şeyi başarmak için gereklidir: Birincisi, mutsuz müşterileri erken bir şekilde fark ederek tekrar dönüşümlerini sağlamak. Böylece e-ticaret sitemizde teknik ya da herhangi bir ürün ile ilgili farklı bir sorunu da tespit ederek düzeltmiş oluruz. İkincisi, en mutlu müşterilerimiz ile referanslar kazanmak ve çevrelerini bize yönlendirmeleri için tavsiyelerini sağlamak. Üçüncü olarak, müşterinin kaldığı süreç içerisinde bağlılık ömrünü analiz ederek yeniden düzenlemesi gereken noktaları tespit ederiz.
Kullanıcı Deneyimini Artırmak İçin Mevcut Kanalları Kullanın
Üçüncü kategori, müşteri geri bildirimlerini toplamak için mevcut kanalları kullanmak.
Temel olarak, canlı sohbet kullanıyorsanız veya destek birimleriniz ya da sosyal medya varlığınız varsa..ki vardır muhtemelen. Bu durumda metinsel biçimde iletişim kurmanız gereken çok sayıda müşteri etkileşiminiz de var demektir. Sadece kullanılabilir bir formatta oluşturulup bu kanallarda organize edilerek analiz edilmelidir.
Müşterileriniz ile telefon görüşmeleri yapan satış veya destek ekibiniz varsa aynı tanım farklı versiyonunda yine geçerlidir. E-ticaret kullanıcı deneyimini iyileştirmek için müşterileriniz ekiplerinize; pazarlama, ürün, kullanıcı deneyimi vb. süreçlerden hangileri ile ilgili bilgileri size sağlıyorlar? Ve siz bunları ne kadar değerlendiriyorsunuz? Dönüşüm Oranı Optimizasyonu (CRO-Conversion Rate Optimization) yaptığımız zaman daha net bir şekilde bunu algılayabiliyoruz.
